Кого вы на самом деле дрессируете своими KPI
Неважно где и независимо с кем ты будешь работать — рано или поздно в воздухе обязательно возникнет задача: надо поставить команде или командам царь-KPI, по которым их будут потом гонять. Часто ещё, чтобы солиднее звучало, можно назвать это Northstar-метрикой (даже если по продуктовому смыслу она ею и не является).
И тут часто есть неочевидная ловушка: любая такая метрика — всегда одна из. Одна из десятка, которые вместе и описывают, как команда работает, но стоит повесить её на стену и сказать команде «вот по этому мы вас и меряем» — как всё остальное тут же уходит на задний план, что логично, ведь мотивация завязана именно на неё. Но цимес в том, что бизнесу эта метрика не всегда приносит пользу.
Когда метрика перестаёт быть индикатором или термометром и становится самоцелью, её, понятное дело, начинают стимулировать любой ценой. И вредительства со стороны команды тут никакого нет, если что, — просто так была поставлена задача. И вот так вы быстро оказываетесь в ситуации, когда метрики вроде все зелёные, а финрезультат чего-то не бьёт ключом, а чаще ещё и убыток ловите.
И тут сразу всплывает другой вопрос: кто виноват? Ответ — подход к целям.
С лёгкостью фокусника, даже вспоминать долго не пришлось, достаю из ментального "загашника":
«Нам нужен дешёвый трафик» → лови дешёвый трафик, но либо нецелевых клиентов, либо с хреновым чеком.
«Нужна ниже стоимость привлечения» → дропаешь цену на товар и убиваешь маржинальность, зато конверсия растёт и стоимость падает. Либо ведёшь на самые дешёвые товары и показываешь номинально хороший результат. Разбираться всё равно не тебе, ты продал.
«Дайте больше лидов» (клэссик стори)→ маркетинг режет форму до одного телефона и нагоняет вагон заявок, план перевыполнен, а продажи потом неделю разгребают этот шлак, из которого в сделку не конвертится почти ничего, — и звучит справедливое «Лиды у вас дерьмовые».
«Нужен NPS повыше» → менеджеры начинают выпрашивать десятки («поставьте 10, пожалуйста, мне за это премия капает»), цифра ползёт вверх, а что у клиента в голове на самом деле — уже хрен поймёшь.
Причём заметьте: люди в этих историях не злодеи и не дураки — они просто делают то, чего от них ждут. Любой KPI — это ведь рельсы: что поощряешь, то и получаешь. А поощряешь ты, если присмотреться, просто цифру, а не тот смысл, который за ней должен стоять.
И всё это называется законом Гудхарта, который и придумал-то не он. Сам Гудхарт в 1975-м писал довольно нудную работу про денежную политику британского центробанка, а хлёсткую формулировку — «когда мера становится целью, она перестаёт быть хорошей мерой» — спустя двадцать лет выдала антрополог Мэрилин Стратерн. Но народная любовь досталась Гудхарту, так и живём.
Хотя баек на эту тему хватает. Одна из классических: британцы задолбались от кобр в Индии и назначили награду за каждую убитую — а местные быстро смекнули, что кобр выгоднее разводить, чем ловить. Когда программу прикрыли, разведённых змей просто выпустили, и кобр стало больше, чем до всей затеи. Метрика «сдано мёртвых кобр» — выполнена на ура.
Из современного и уже нашего с вами: соцсети годами оптимизировали время в приложении — и получили ровно его: залипание, кликбейт и дофаминовую иглу, на которой мы теперь всей планетой сидим. А стартапы носятся с vanity-метриками — скачивания, регистрации, подписчики. В презентации для инвестора это, может, и смотрится бодро, но на вопрос «а заработает ли эта штука хоть рубль» не отвечает никак.
При этом сами метрики я люблю и топить против них не собираюсь — без цифр ты в бизнесе просто слепой. Но привычку с годами выработал такую: как только вижу, что какая-то метрика стала «главной» и её начали качать любой ценой — иду смотреть, что творится с соседними. Потому что за благой целью почти всегда тянется неприятная побочка.
Да и пост этот я пишу под впечатлением: квартал закрыли отличный, но пару целевых метрик подобрали второпях — вот и отстрелило там, где не ждали.
Какую цифру вы натягивали, чтобы она выглядела здоровой?
Константин Сухачев