Самый дорогой сотрудник компании — не тот, кто получает самую высокую зарплату.
Самый дорогой сотрудник — тот, кто каждый день теряет клиентов, зачастую даже не понимая, что это происходит.
За 20 лет работы в продажах и сервисе — от руководителя коммерческих подразделений до сервис-тренера в индустрии красоты и эстетической медицины — я пришла к одному выводу.
Продажи и сервис невозможно разделить!
Это две части одного целого.
Сегодня многие до сих пор боятся продавать, показаться навязчивыми, лишний раз что-то предложить, получить отказ.
НО давайте попробуем посмотреть на продажи с другой стороны.
Я предлагаю очень простой тест.
Нарисуйте треугольник🔺
В одной вершине — вы.
Во второй — ваш клиент.
В третьей — ваша компания.
И задайте себе всего один вопрос:
То, что я сейчас предлагаю клиенту, выгодно всем трем сторонам?
Если ответ — да, то это уже не продажа, а сервис.
Потому что:
— вы помогаете клиенту получить лучший результат
— компания получает прибыль и возможность развиваться
— а вы получаете профессиональное удовлетворение, доход и рост
Именно поэтому экологичные продажи никогда не противоречат заботе. Они и есть забота♥️
Настоящая навязчивость начинается, когда человек уже сказал четкое «нет», а вы продолжаете убеждать, давить и уговаривать.
Все остальное — чаще всего лишь наши собственные страхи.
За годы обучения тысяч специалистов я вывела для себя простую формулу высоких продаж.
Если выпадает хотя бы один элемент, продажи начинают снижаться.
✔️ Первое — активная позиция сотрудника.
❌Пассивный сотрудник отвечает на вопросы.
✅Активный — задает их.
❌Пассивный называет цену.
✅Активный помогает выбрать лучшее решение.
❌Пассивный ждет инициативы клиента.
✅Активный предлагает альтернативы, рассказывает о дополнительных возможностях, аргументирует ценность и берет ответственность за результат общения.
✔️ Второе — любовь к продажам.
Очень сложно продавать то, во что сам не веришь.
Если вы действительно уверены, что ваш продукт помогает людям, то не предложить его — гораздо менее экологично, чем предложить.
Потому что человек может просто не узнать о решении своей проблемы.
✔️ Третье — глубокое знание продукта.
Невозможно уверенно презентовать то, что знаешь поверхностно. Сотрудник должен понимать не только характеристики услуги, но и какую задачу клиента она решает, чем отличается от конкурентов, почему именно это решение будет лучшим.
✔️ Четвертое — правильная мотивация.
Люди не работают одинаково.
Одного вдохновляет доход.
Другого — развитие.
Третьего — признание.
Четвертого — сильная команда.
Поэтому универсальной мотивации не существует, ее можно только понять через человека.
✔️ Пятое — психоэмоциональное состояние.
Продажа — это всегда передача энергии.
Если сотрудник работает из страха, раздражения, усталости или эмоционального выгорания, клиент чувствует это буквально за первые минуты разговора.
Люди покупают спокойствие, уверенность, заботу, но не тревогу!
✔️ Шестое — понятная система коммуникации.
Я не сторонник жестких скриптов, где каждое слово запрещено менять, но убеждена, что стандарты должны существовать.
Должны быть прописаны сильные вопросы, логика разговора, презентация услуг, работа с возражениями, возвращаемость гостей, рекламации.
Все, что существует только «в голове сотрудников», однажды перестает существовать вообще.
✔️ И седьмое — контроль и обучение.
Прослушивание звонков.
Разбор переписок.
Регулярная обратная связь.
Обучение.
Без этого даже самый сильный сотрудник постепенно начинает работать слабее.
Очень часто руководители ищут новые рекламные каналы. Хотя достаточно посмотреть, что происходит с теми клиентами, которые уже позвонили. Именно там обычно находится самый большой резерв роста.
Мне всегда интересно наблюдать, насколько по-разному компании смотрят на продажи.
Одни считают их давлением, другие — продолжением сервиса.
А как вы относитесь к продажам?
Что, на ваш взгляд, чаще всего мешает сотрудникам продавать действительно легко и экологично?
👍 Ольга Кроповá
👍 eCommerce по-женски|Спикеры
